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司售人员----耐心服务营造和谐

      公共交通是城市文明的窗口,每时每刻都向社会展示着公交从业者的形象。司售人员在实际运营工作中,必须努力提升服务质量,时刻注意自己的言谈举止,促进社会文明意识的提高。

  职场人物

  杨坤,302路17415青年文明号售票员,北京市劳动模范,北京市“五四青年奖章”获得者。

  职场语录:刚参加工作时,我并非一个有耐心的人,但实际工作要求我们不厌其烦,主动地帮助乘客解决问题,营造良好的服务环境。——杨坤

  化淡妆拉近乘客距离

  司售人员每天要面对众多的乘客,换句话说,无数双眼睛都在盯着你,而这个时间往往是上下班高峰,也是乘客情绪波动的高峰。因此,司售人员应该善于化解紧张的氛围,不仅在语言行动上体谅他人,穿着打扮同样要考虑乘客的心理。

  一般来讲,乘客需要一位热情和蔼的公交服务者,但早晚的忙碌,也使他们不愿意过多地被打扰。女同志化淡妆上岗看上去清新可人,会拉近彼此的心理距离,男同志要注意个人卫生,服饰不能太招眼,过于夸张的打扮很可能引起乘客的反感。

  目前,公交分公司进行“党员示范岗”的宣传工作,目的就是以良好的风范赢得乘客的爱戴,接受群众的监督。要知道,每个司售人员对自身的要求都应着眼于乘客,制造文明和谐的服务环境。

  小纸条赢得乘客信赖

  不是每个人都经常坐公交车,这个概念是司售人员应该建立的。有些乘客不了解公交的规定,甚至不熟悉运营路线及操作,这都是很平常的事情。既然他们不知道,我们的职责就是让大家尽可能地知道。

  比如有乘客携带了大包裹,占用一定的客位面积,买包票是严格规定的。如果乘客确实不了解,我们要一遍一遍耐心地解释清楚。再比如月票到每月4日及时更换才有效,委婉地提醒那些没有更换的乘客并请他补票,不仅不会遭到拒绝,还会帮乘客养成良好的乘车习惯。

  外地乘客会经常因为路不熟向司售人员请教,我的经验是准备些小纸条,不仅要口述,更要用笔给他写清楚路线。赢得乘客的信赖,不仅体现了我们的职业素质,也为乘客节省了时间,为社会提高了工作效率。

  主动为乘客解决难题

  作为司售人员,要把乘客当成亲人对待,心理上不能有本地人、外地人之分,上了车就都是一家人。有时,乘客遇到难题会表现出来,司售人员应及时上前,尽量帮助他们解决。

  有的进京务工人员因为穿着不太整洁常引起其他乘客的不满,我会时常主动上前,帮他们提一些东西,如果车厢不是很挤,可以把他们引导到角落的座位,这样既不影响别人,也保证他们可以舒适地乘坐。

  身在窗口行业,学习更多的语言将有助于自身素质的提高。一次,两位聋哑人要去中关村的某个大厦,但他们不熟悉道路。由于会一些哑语,我看懂了他们的交流,主动上前询问。看到我的手语,他们惊讶中带着惊喜,难题也迎刃而解。

  刚参加工作时,我并非一个有耐心的人,但实际工作要求我们不厌其烦,主动地帮助乘客解决问题,营造良好的服务环境。

来源:北京晨报

 

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