关于开展全省卫生系统医护人员文明礼仪的培训通知   
附件1
课程安排表 （共12课时）
课 程 大 纲
一、医护人员的服务意识 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为患者提供方便，帮助患者解决各种各样的实际问题。 心理服务——让患者经历愉快的人际交往，得到心理上的满足。 二、服务意识测试 一个游戏给我们的启示 三、礼仪的含义 四、学习礼仪的要点 五、医护礼仪的基本原则 1、尊重原则 案例启示 ：门诊大厅的尴尬 2、体谅原则（善解人意或换位思考） 案例启示 ：“排气”与“放屁” 3、宽厚原则（与人为善） 案例启示 ：一位总是很晚来打吊针的知识女性 4、平等原则 案例启示 ：妇科病房的两位女患者 5、真诚原则 案例启示 ：静脉穿刺 六、医护人员仪容礼仪 1、发型 2、面容 3、饰物 4、着装 七、医护人员仪态礼仪 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、蹲姿 八、医护人员的沟通艺术 1、语言艺术 （1）推广普通话----避免产生理解上的歧义 （2）注意语调、语气、语速和音量-----体现的是态度 语言训练： o 您好！请问有什么可以帮您的吗？ o 您好！请问您是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。 o 您好！请问您哪不舒服？ o 对不起！医生马上来查房，麻烦您把这些东西收起来，谢谢您的配合。 o 再见！祝您早日康复！ （3）该说则说-----尊重患者的知情权 （4）“明明白白你的心”-----传递信息要准确 （5）注意语言环境 （6）不打断对方-----获取更多的信息 （7）表达技巧----直而不犯，婉而不隐 （8）语言禁忌 （9）不把消极情绪宣泄给对方 2、非语言艺术 （1）目光-----没看我一眼，就开出了处方 （2）表情-----学会互动 （3）动作 （4）掌握距离 o 亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温； o 朋友的，约为0.5～1.2米； o 社交的，即相互认识的人之间，约为1.2～3.5米； o 公众的，即群众集会场合，约为3.5～7米。 九、医护交往礼仪 1.会面礼仪（问候、称呼、介绍、握手、名片） 2.迎送礼仪 （接待规格、引导规范、送别方式） 3.通讯礼仪（电话、手机、网络礼仪等） 十、情绪与压力管控 （一）健康心理的追求：心理健康的“灰色带理论” 身心潜能的充分发挥 1.理性认识——自省自知 （1）全面分析自己的长处和不足——“八分之一的自以为非” （2）辨证把握自己的优点和缺点——扬长避短 取长补短 变短为长 （3）正确认识自己的社会角色和行为规范 2.积极体验——自信自悦 （1）肯定性的情绪体验占优势 （2）情绪反应与外部刺激相对应 （4）拥有自我效能感EQ——情商： （5）认识自身情绪的能力 （6）调控自身情绪的能力 （7）自我激励的能力 （8）认识他人情绪的能力 （9）调控他人情绪的能力 3.适当行动——自励自律 适度是相对于过度和不足而言 行为反应得体稳定——“有所不为才能有所为” 自我心理调适： 改变目标 改进办法 转换活动 合理宣泄 调整认知 ABC理论 4.人际和谐——相容互补 能宽容别人的不足，也能欣赏别人的优势 心理的相容 （二）、情绪与压力的控制与管理 1.以积极的心态面对情绪与压力 A.笑对压力，放松心情 B.把压力看成生活中的调料 C.愈遇压力，愈加坚强 D.不要成为沉重压力的努力 E.不妨让自己走一走“钢丝” 2.化解压力为动力 A.别让压力压垮了自己 B.坚韧可以战胜一切压力 C.以斗志将压力变成动力 3.做自己情绪的主人——自我激励技巧 4.不为工作繁忙而困惑——自我价值与目标的结合 5.情绪与压力的缓解与释放 A.修身养性 B.体内革命 C.规律运动 D.针对身体不适的减压方法 E.针对情绪不适的减压方法 十、情景模拟 十一、讨论交流
福建省卫生系统精神文明建设办公室 2013年6月21日印发
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