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关于开展全省卫生系统医护人员文明礼仪的培训通知

附件1

课程安排表

(共12课时)

授课内容

授课方式

课时

医护人员交往礼仪(含仪表仪容)

理论+实训

3课时

情绪与压力管控

理论+实训

3课时

医护人员沟通艺术

理论+实训

3课时

仪态训练

实  训

3课时

课  程  大  纲

一、医护人员的服务意识

1、服务——为他人做事,并使他人从中受益的过程。

2、服务分为功能性服务和心理服务。

功能性服务——为患者提供方便,帮助患者解决各种各样的实际问题。

心理服务——让患者经历愉快的人际交往,得到心理上的满足。

二、服务意识测试

一个游戏给我们的启示

三、礼仪的含义

四、学习礼仪的要点

五、医护礼仪的基本原则

1、尊重原则

   案例启示 :门诊大厅的尴尬

2、体谅原则(善解人意或换位思考)

案例启示 :“排气”与“放屁”

3、宽厚原则(与人为善)

案例启示 :一位总是很晚来打吊针的知识女性

4、平等原则

案例启示 :妇科病房的两位女患者

5、真诚原则

案例启示 :静脉穿刺

六、医护人员仪容礼仪

1、发型   2、面容   3、饰物   4、着装

七、医护人员仪态礼仪 

1、站姿   2、坐姿   3、行姿   4、蹲姿

八、医护人员的沟通艺术

1、语言艺术

(1)推广普通话----避免产生理解上的歧义

(2)注意语调、语气、语速和音量-----体现的是态度

语言训练:

您好!请问有什么可以帮您的吗?

您好!请问您是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。

您好!请问您哪不舒服?

对不起!医生马上来查房,麻烦您把这些东西收起来,谢谢您的配合。

再见!祝您早日康复! 

(3)该说则说-----尊重患者的知情权

(4)“明明白白你的心”-----传递信息要准确

(5)注意语言环境

(6)不打断对方-----获取更多的信息

(7)表达技巧----直而不犯,婉而不隐

(8)语言禁忌

(9)不把消极情绪宣泄给对方

2、非语言艺术

(1)目光-----没看我一眼,就开出了处方

(2)表情-----学会互动

(3)动作

(4)掌握距离

亲密的,约0.5米以内,可感到对方的气味、呼吸、甚至体温;

朋友的,约为0.5~1.2米;

社交的,即相互认识的人之间,约为1.2~3.5米;

公众的,即群众集会场合,约为3.5~7米。 

九、医护交往礼仪

1.会面礼仪(问候、称呼、介绍、握手、名片)

2.迎送礼仪 (接待规格、引导规范、送别方式)     

3.通讯礼仪(电话、手机、网络礼仪等)

十、情绪与压力管控

(一)健康心理的追求:心理健康的“灰色带理论”    身心潜能的充分发挥

1.理性认识——自省自知

(1)全面分析自己的长处和不足——“八分之一的自以为非”

(2)辨证把握自己的优点和缺点——扬长避短 取长补短 变短为长

(3)正确认识自己的社会角色和行为规范 

2.积极体验——自信自悦

(1)肯定性的情绪体验占优势

(2)情绪反应与外部刺激相对应

(4)拥有自我效能感EQ——情商:

(5)认识自身情绪的能力 

(6)调控自身情绪的能力 

(7)自我激励的能力 

(8)认识他人情绪的能力 

(9)调控他人情绪的能力 

3.适当行动——自励自律

适度是相对于过度和不足而言

行为反应得体稳定——“有所不为才能有所为”

自我心理调适: 改变目标   改进办法   转换活动   合理宣泄 

调整认知   ABC理论

4.人际和谐——相容互补

能宽容别人的不足,也能欣赏别人的优势

心理的相容 

(二)、情绪与压力的控制与管理

1.以积极的心态面对情绪与压力

A.笑对压力,放松心情    B.把压力看成生活中的调料

C.愈遇压力,愈加坚强    D.不要成为沉重压力的努力

E.不妨让自己走一走“钢丝”

2.化解压力为动力

A.别让压力压垮了自己    B.坚韧可以战胜一切压力

C.以斗志将压力变成动力

3.做自己情绪的主人——自我激励技巧

4.不为工作繁忙而困惑——自我价值与目标的结合

5.情绪与压力的缓解与释放

A.修身养性      B.体内革命     C.规律运动

D.针对身体不适的减压方法      E.针对情绪不适的减压方法

十、情景模拟

十一、讨论交流

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福建省卫生系统精神文明建设办公室        2013621日印发

 

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