病重老人被担进银行改密码呼唤制度文明

    今年75岁的徐万发身患多种重病，在西安城东一家医院接受治疗。10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被120急救人员用急救车送到工商银行西安纺建路支行门口，并在他们的帮助下被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印这道程序。

　　当一个年逾古稀，身患多种重性疾病，已经完全失去生活自理能力的老人，被家人和医护人员抬进银行大厅，用自己颤颤巍巍的手按下红手印的时候，这一幕既让人感到心酸，更让人感到不解。而类似的事情，已经不是第一次发生了，云南、浙江、广西、山东，近年来都曾经发生过老人或病人被抬进银行办理相关业务的事情。

　　面对家属的质疑和不满，银行方面也是振振有词，说修改密码这种业务，只能本人到场，这是制度规定，他们也不过是按照制度办事。况且，银行这么做，说到底也是为了银行和客户资金的安全。制度被制定出来，就是给人遵守的，不被遵守的制度也就失去了它的价值和意义，所以银行的辩解之词并非毫无道理。

　　但是话又说回来，一个好的制度，既要有硬度，也要有柔性，毕竟制度制定出来是为人服务的，那么它理应体现出人性化的一面。在不损害制度本身的前提下，充满人性化的制度，才是最好的制度。

　　就年迈的老人或者是病人需要办理银行业务这种事情来说，银行之所以一定要求老人亲自到场办理，从根本上说是为了银行和客户的资金安全，这正是建立相关制度的目的所在。那么，如果我们能够找到一种既不会损害银行和客户资金安全，同时又不用冒着各种意外风险把老人抬到银行大厅的办法，为什么不用呢？

　　比如银行完全可以开发出一种移动设备，为一些不能亲自到银行办理业务的市民采取上门服务的方式办理相关业务，这样的技术问题，在现在应该不难解决，就看银行愿不愿意为此投入必要的人力物力而已；再比如，在没有移动设备的前提下，还可以采取由银行工作人员上门拍照、录像等方式，以达到证明客户身份，规避法律责任的目的。这样也同样可以免除病重老人亲自登门的麻烦和风险。

　　说到底，银行不能只重制度而忽视了人性化，更不能为了制度完全抛弃人性化服务。如果某项制度规定完全背离了人性化原则，变得死板而僵硬，那么唯一需要做的，就是改变这样的制度，让其散发出人性的温暖。银行也算得上是社会性服务窗口，种种细节和制度，无不反映着银行乃至一座城市的文明程度，提供优质、文明的服务，责无旁贷。而客户即使有病也要把人家抬进去办理业务的制度设计，恐怕首先有违制度文明。

来源：四川文明网